그렇기 때문에 접수 응대자를 비롯 진료스텝 등 치과 실무자들에게 있어 ‘어떻게 하면 환자와의 상담을 성공적으로 이끌어낼 수 있을까’는 최대의 관심사이자 고민거리일 수밖에 없다. 성공적인 상담을 위해 우리는 때로는 유능한 심리학자가, 때로는 유능한 카운슬러가, 때로는 유능한 협상가가 되어야 한다. 환자에 대한 이해는 물론, 상담스킬, 경험과 노하우 등 많은 것을 배우고 연마해야 하기 때문에 더욱 어려운 것이 바로 환자상담인 것이다.
그렇다면 성공적인 환자상담을 위해서 우리는 어떻게 해야 하는 것일까? 많은 사람들이 환자상담이라고 하면 가장 먼저 생각하는 것이 화려한 화술이다. 물론 무엇을 ‘성공’이라 부를 것인지에 따라 달라지겠으나, 단순히 환자가 진료에 동의하게 하는 것이 아닌 환자가 진료를 바르게 이해하고, 진료와 병원에 대해 만족하며 신뢰를 쌓는 것을 ‘성공’이라 본다면, 화술은 상담자에게 있어 1차원적인 조건에 불과하다.
성공적인 환자상담을 위해서는 앞서 설명하였듯 상담자가 환자상담이 왜 진료에 있어 중요한 역할을 하는지에 대해 이해하고 있어야 하며, 또한 치과진료가 안과 등 다른 병원과는 다르게 환자와의 지속적인 관계유지를 통해 꾸준한 내원이 이뤄지도록 해야 하는 특수성을 갖고 있다는 것을 이해하고 있어야 한다. 그 후에 화술과 상담스킬 등이 접목되어야 성공적인 환자상담을 위한 첫 발을 내딛을 수 있을 것이다. 그래서 필요한 것이 바로 환자 분석이다.
환자의 마음을 사로잡는 환자상담을 위해서는 환자가 무엇을 필요로 하고 원하는가에 대해 상담자가 파악해야 하며, 환자에게 어떻게 다가가야 환자의 마음을 열어 환자의 이성적인 동의는 물론 감성적인 동의를 이끌어낼 수 있는지에 대해 알아야 한다. 그래야만 환자와의 관계를 만들고 쌓아갈 수 있기 때문이다.
그렇다고 해서 환자 분석이 수치와 데이터 분석만을 의미하는 것은 아니다. 환자분석은 상담자가 환자의 욕구와 필요, 그리고 환자의 배경과 심리상태, 그리고 유형을 파악함으로써 상담자로 하여금 환자의 이성과 감성을 날카롭게 파고들게 하며 맞춤식 상담이 가능하게 한다.
또한 ‘One Shot One Kill’ 또는 ‘One Shot Two Kill’할 수 있도록 하여, 100마디 해야 할 것을 한 마디에, 2번 만나야할 것을 1번 만나 환자의 진료이해도를 높이고, 병원에 대한 만족도를 높일 수 있도록 하는 것 역시 환자 분석이다.
즉, 적은 노력으로 더 많은 환자의 동의와 만족을 이끌어내고 환자와의 신뢰를 통해 관계를 유지, 증진시키는 스마트한 환자상담을 위해서, 똑똑한 상담자가 가장 먼저 해야 할 것이 바로 환자 분석이며, 우리는 환자 분석을 통해 성공적인 환자상담을 이끌어낼 수 있는 것이다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이-
